先週某保険会社のセミナーに参加しました。
とても感動して今後の自分自身の人生に影響を与えるような内容でしたので書き留めておきたいと思います。




ディズニーの本気のおもてなし
〜夢と魔法の王国をつくりあげる現実〜

なぜディズニーのおもてなしはすごいのか
30年以上もかわらぬ人気を誇る
東京ディズニーランドには、そこで働くキャストによるお客様1人1人にあわせたマニュアルにはないコミュニケーションテクニックがあります。
そして本気のおもてなしをすべてのスタッフに徹底させる、厳しい管理体制、厳しい現実があります。お客様が感動しまた来たいと思える夢の国ディズニー。
約9割がリピーター、何度来ても飽きない世界中の人々に愛され続ける理由についてお話しを聞きました。

スタッフの徹底した管理体制はもちろんですが、自らが考えて1人1人がその場のお客様に最高のおもてなしをして差し上げるというのは、簡単ではないと思います。

職種は違えど私もサービス業をしているうえで、如何にお客様に満足していただけるようなサービスを提供出来るかという面では、同じではあるので、勉強になりました。

全てのゲストにハピネスを提供する
というのがディズニーの理念

それをスタッフが全員で守り続け行動しているのです。

最高のおもてなしをするために様々な基準が設けられており、
例えば品質基準としては毎日が初演である。赤ちゃんがハイハイしても大丈夫なくらいの清潔な施設
おもてなし基準としては全てのゲストがVIPである。
フレンドリーサービスの徹底
コミュニケーションテクニック
手から手へ
例えば、落し物をしました。サービスカウンターに届いてます。そこへ取りに行ってくださいではなく、キャストが取りに行ってお客様に渡す。のだそう。
手から手へ

ディズニーランドのキャストはいらっしゃいませとは言わない。
必ず、おはよう!こんにちは!こんばんは!と言う。
それはなぜか?
おはようと言われれば人は必ずおはようと言いかえしますよね?
そこから会話が生まれコミュニケーションが取れるからだそう。
確かに、いらっしゃいませと言われて
いらっしゃいました。と答える人はいない。

行動基準の
SESC
safety 安全性
courtesy 礼儀正しさ 相手の立場に立つ
show 美観 身だしなみ
effciency チームワーク

というのが定められており、キャストはこの4つを常に頭において行動している。

例えば安全性
子供がお土産の品を触って落として割ってしまったら。
すぐさまスタッフが来て買い物カゴで割れたガラスの周りにバリアを作り他の人が踏まないようにする。

親は子供を叱り子供は泣いてる中
このスタッフさんは破片を片付けながら鼻歌を歌って楽しく片付けて
大丈夫だよ!と笑って話しかけたのだそうです。

礼儀正しさとかお客様の立場に立つという例では
障害のあるお子様を車椅子で連れてみえたご夫婦。
まわりの人も冷たい視線だった中、キャストの対応はわざわざしゃがんで目線を同じにし、親の方ではなく障害のあるお子様の方に一生懸命話しかけたのだとか。

東日本大震災の時
ディズニーランドも被害があって帰宅困難になった時のスタッフの対応として、
ぬいぐるみが枕の代わりになるだろうとくばったり、お腹の足しになるだろうとお土産のクッキーを配ったとか。
それは、上からの指示によるものではなくその現場にいたスタッフたちが自ら考えて行動したのだとか。


このような、実際にあった感動の話を交えながらのセミナー

わたしは、なんか感動して
え?泣くとこ?てなとこで
何故か涙が溢れてしまいました…

ディズニーの本気のおもてなし

ディズニーが愛され続ける理由
感動でした。
わたしも毎日仕事をする中でこんな気持ちで毎日仕事できたらな。
と思います。




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